Philips-marketeers worden sinds begin 2008 op de Net Promotor Score (NPS) afgerekend. Bedrijven meten een NPS door consumenten en klanten een enkele, simpele vraag te stellen: 'How likely is it that you would recommend us to a friend or colleague?' De antwoorden zorgen voor een verdeling van de customerbase in drie groepen: Promoters, Passives en Detractors.
Promoters zijn waardevolle assets, omdat ze voor winstgevende groei zorgen door langere relaties, meer herhalingsaankopen en doordat ze het merk promoten bij collega’s, vrienden en bekenden.
De NPS motiveert een organisatie meer aandacht te geven aan de buitenwereld. CMO Philips, Geert van Kuyck: 'We hadden bij Philips niet de gewoonte om onze managers op iets anders af te rekenen dan op winst en verlies, maar je moet ook het langetermijndenken bevorderen. We rekenen de manager nu af op de winstgevendheid, maar ook op de gezondheid van de customerbase. NPS is daarvoor het meetsysteem. Het is redelijk onthullend. Je ziet meteen in welke business je een probleem hebt. Je ziet ook dat een kleine business soms een geweldige NPS haalt. Moet je daar dan niet investeren om het groter te maken? Je ziet ook plaatsen waarvan je je moet afvragen of je daar nog wel wilt zijn.'
Andere bedrijven kiezen vanuit dezelfde accountabilty achtergrond en met een soortgelijke doelstelling voor de MCA (Market Contact Audit) in plaats van NPS.
(Bron: Tijdschrift voor Markting, juni 2008)
Vacature voor een Data- en Webanalist bij Univé
4 maanden geleden
Geen opmerkingen:
Een reactie posten